COMMUNIQUER PAR MAILS Si le mail est le moyen de communication écrit le plus répandu dans les entreprises, il n'est pas le seul et ne doit pas être l'unique voie de transmission des informations. En abuser peut nuire à la qualité de la communication. Avantages et inconvénients.
Moyens de communication dans les entreprises • L'entretien téléphonique
Il permet d'avoir une réponse rapide auprès d'une personne éloignée. • La communication orale interpersonnelle formelle C'est l'entretien d'évaluation annuel ou l'entretien préalable en cas de faute. On peut mettre également dans cette catégorie de communication, le rendez-vous pris de manière individuelle soit pour rencontrer un client, un fournisseur, etc. Ce type d'entretien a un objectif précis et est en général assez encadré. • La réunion C'est le type de communication orale à plusieurs dont l'objectif est soit d'informer, soit d'échanger des idées (résolution de problème) soit de se coordonner (suivi projet). • L'affichage A destination des salariés, il est fait pour informer de ce qui se passe dans l'entreprise. A noter qu'il y a des informations qu'il est obligatoire d'afficher. • La note de service C'est la communication écrite faite par le chef de service (ou de l'unité) donnant une consigne au personnel du service (ou de l'unité). La note de service est en général affichée. Elle peut être envoyée par mail dans le cas où tous les employés du service ont une messagerie. • Le compte rendu écrit Soit compte rendu de visite ou de réunion, il a pour objet d'informer les destinataires de ce qui s'est passé et des décisions prises lors de la visite ou de la réunion. Souvent, ce compte rendu est envoyé par mail en pièce attachée aux personnes possédant une messagerie et par le courrier interne aux autres personnes. • Le Procès-Verbal C'est un écrit qui, en principe, ne rapporte que des faits ou des paroles. L'auteur est neutre et ne prend pas partie. Les rapports de réception de matériels ou d'accidents du travail sont très souvent des procès-verbaux. Les compte rendus de certaines réunions sont faits également sous forme de procès-verbaux. Dans ce cas, le procès-verbal rapporte les paroles dites par chaque intervenant. Les compte rendus de réunion de CE font partie de cette catégorie. • La note interneDans cette catégorie, nous mettons toutes les autres formes de communication écrite à l'intérieur de l'entreprise : note de synthèse, étude, rapport, etc. Elle est envoyée par mail, car les émetteurs et destinataires ont en général tous une messagerie. Dans ce cas, elle est soit attachée, soit directement dans le corps du mail. • Le journal interneLe journal interne est destiné aux employés de l'entreprise et donne des informations, en général positives, pour favoriser chez les salariés un meilleur sentiment d'appartenance et la fierté de travailler pour une « si formidable » entreprise. Quand communiquer par mailLe langage souvent employé dans un mail est le « parlécrit ». L'émetteur écrit comme il parle. Mais dans la communication orale les mots n'interviennent que pour 7%, le reste étant l'intonation (38%) et l'attitude (55%). Il convient donc d'être vigilant sur ce point de ne communiquer par mail que sur des éléments factuels et ne jamais vouloir faire passer des sentiments.
Quand surtout ne pas communiquer par mailIl y a un postulat très fort en communication : c'est l'émetteur du message qui est responsable de la compréhension par le destinataire. Compte tenu de ce postulat et de ce que j'ai expliqué dans le paragraphe précédent vous ne devez jamais utiliser les mails dans les cas suivants :
Je connaissais un chef de service qui arrivait le matin, ne disait pas bonjour, s'enfermait dans son bureau et donnait ses instructions par mail à ses collaborateurs. Il repartait le soir content de sa journée. Au bout de quelques semaines, son équipe a « explosé » à son grand étonnement. Le mail n'est pas un « chat ». Il ne remplace pas le contact individuel, ni le contact humain avec son équipe. Le manager n'est pas un robot qui donne des ordres et contrôle la réalisation, c'est un homme qui entre en contact avec d'autres hommes. Un autre abus du mail est d'inonder la terre entière de vos mails. Ils n'intéressent que peu de personnes et sélectionnez bien vos destinataires. Evitez également de faire suivre les fameuses chaînes de solidarité ou de « gagne facile » (il y a toujours un perdant et de plus c'est illégal).
Rapidité du mail
La rapidité du mail en fait un outil efficace, mais dangereux. Il n'y a rien de tel que le mail pour informer 5, 10 ou 100 personnes en même temps et très rapidement. Un clic et le mail est parti. définitivement. Il n'y a pas moyen de le rattraper (sauf si vous n'êtes pas en direct avec votre serveur et que vous faites des réplications, ce qui est de plus en plus rare.) Il faut donc bien tourner 7 fois son doigt sur la touche « entrée » avant de valider l'envoi de votre mail. D'où l'importance de n'envoyer des mails que dans les cas « sans risques » vus plus haut. Si vous avez un mail délicat à envoyer, il vaut mieux le laisser quelques heures en attente et le reprendre avant envoi définitif. Et ne jamais envoyer de mail sous le coup d'une émotion.
Pour aller plus loin Articles : • « Je rédige des e-mails dans les règles » L'Usine Nouvelle du 25/05/06 p.113
Sites internet : • www.communicationecrite.com |