Communiquer par mail
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Page mise à jour le:      16 février, 2008

 

COMMUNIQUER PAR MAILS

Si le mail est le moyen de communication écrit le plus répandu dans les entreprises, il n'est pas le seul et ne doit pas être l'unique voie de transmission des informations. En abuser peut nuire à la qualité de la communication. Avantages et inconvénients.

 

 
 



 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Sommaire Dossier
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Moyens de communication dans les entreprises
En dehors du mail il y a d'autres moyens de communication au sein de l'entreprise :

•  La communication orale interpersonnelle informelle


C'est la discussion informelle dans un bureau, sur un poste de travail ou devant la machine à café. L'objectif est soit l'obtention d'une information, soit une discussion sur un point particulier ou encore une discussion purement conviviale. En général cette communication est rapide.

  L'entretien téléphonique

Il permet d'avoir une réponse rapide auprès d'une personne éloignée.

  La communication orale interpersonnelle formelle

C'est l'entretien d'évaluation annuel ou l'entretien préalable en cas de faute. On peut mettre également dans cette catégorie de communication, le rendez-vous pris de manière individuelle soit pour rencontrer un client, un fournisseur, etc. Ce type d'entretien a un objectif précis et est en général assez encadré.

  La réunion

C'est le type de communication orale à plusieurs dont l'objectif est soit d'informer, soit d'échanger des idées (résolution de problème) soit de se coordonner (suivi projet).


•  L'affichage

A destination des salariés, il est fait pour informer de ce qui se passe dans l'entreprise. A noter qu'il y a des informations qu'il est obligatoire d'afficher.

•  La note de service

C'est la communication écrite faite par le chef de service (ou de l'unité) donnant une consigne au personnel du service (ou de l'unité). La note de service est en général affichée. Elle peut être envoyée par mail dans le cas où tous les employés du service ont une messagerie.


•  Le compte rendu écrit

Soit compte rendu de visite ou de réunion, il a pour objet d'informer les destinataires de ce qui s'est passé et des décisions prises lors de la visite ou de la réunion. Souvent, ce compte rendu est envoyé par mail en pièce attachée aux personnes possédant une messagerie et par le courrier interne aux autres personnes.

•  Le Procès-Verbal

C'est un écrit qui, en principe, ne rapporte que des faits ou des paroles. L'auteur est neutre et ne prend pas partie.
Les rapports de réception de matériels ou d'accidents du travail sont très souvent des procès-verbaux.
Les compte rendus de certaines réunions sont faits également sous forme de procès-verbaux. Dans ce cas, le procès-verbal rapporte les paroles dites par chaque intervenant. Les compte rendus de réunion de CE font partie de cette catégorie.

•  La note interne

Dans cette catégorie, nous mettons toutes les autres formes de communication écrite à l'intérieur de l'entreprise : note de synthèse, étude, rapport, etc. Elle est envoyée par mail, car les émetteurs et destinataires ont en général tous une messagerie. Dans ce cas, elle est soit attachée, soit directement dans le corps du mail.

•  Le journal interne

Le journal interne est destiné aux employés de l'entreprise et donne des informations, en général positives, pour favoriser chez les salariés un meilleur sentiment d'appartenance et la fierté de travailler pour une « si formidable » entreprise.

Quand communiquer par mail

Le langage souvent employé dans un mail est le « parlécrit ». L'émetteur écrit comme il parle. Mais dans la communication orale les mots n'interviennent que pour 7%, le reste étant l'intonation (38%) et l'attitude (55%). Il convient donc d'être vigilant sur ce point de ne communiquer par mail que sur des éléments factuels et ne jamais vouloir faire passer des sentiments.

Vous pouvez donc communiquer par mail dans les situations suivantes :

  • Demande d'une information ponctuelle et non urgente.
  • Diffusion d'une instruction.
  • Diffusion d'un compte rendu.
  • Réponse à un mail.
  • Invitation ou convocation à une réunion

 

Quand surtout ne pas communiquer par mail

Il y a un postulat très fort en communication : c'est l'émetteur du message qui est responsable de la compréhension par le destinataire. Compte tenu de ce postulat et de ce que j'ai expliqué dans le paragraphe précédent vous ne devez jamais utiliser les mails dans les cas suivants :

  • Féliciter un collaborateur. Celui-ci acceptera difficilement que vous n'ayez pas pris 5 minutes pour le voir en particulier. Vous pouvez éventuellement féliciter tous vos collaborateurs par mail pour une réussite du service. en les invitant à un pot où vous les rencontrerez tous et où vous renouvellerez vos félicitations oralement cette fois-ci...
  • Réprimander un collaborateur : celui-ci ne verra que les mots et prendra en pleine figure le reproche qui aurait pu être adouci par l'intonation ou l'attitude. A l'inverse, il pourra considérer le reproche comme une broutille si les mots ne sont pas assez forts.
  • Polémiquer  : dans toute polémique, les sentiments sont très importants.
  • Attendre une réponse urgente : le destinataire n'est peut être pas devant son ordinateur. Dans ce cas, il vaut mieux appeler au téléphone.
  • Dire du mal de quelqu'un  : car vous ne savez pas si ce mail ne lui parviendra pas par un « faire suivre » malencontreux ou intentionnel.
  • Envoyer des éléments confidentiels  : n'envoyez jamais votre numéro de carte bleue ou encore votre code ou vos mots de passe. Internet n'est pas sécurisé et vous ne savez pas jusqu'où ira votre mail.
Abus du mail
Je connaissais un chef de service qui arrivait le matin, ne disait pas bonjour, s'enfermait dans son bureau et donnait ses instructions par mail à ses collaborateurs. Il repartait le soir content de sa journée. Au bout de quelques semaines, son équipe a « explosé » à son grand étonnement.
Le mail n'est pas un « chat ». Il ne remplace pas le contact individuel, ni le contact humain avec son équipe. Le manager n'est pas un robot qui donne des ordres et contrôle la réalisation, c'est un homme qui entre en contact avec d'autres hommes.
Un autre abus du mail est d'inonder la terre entière de vos mails. Ils n'intéressent que peu de personnes et sélectionnez bien vos destinataires. Evitez également de faire suivre les fameuses chaînes de solidarité ou de « gagne facile » (il y a toujours un perdant et de plus c'est illégal).

 

Rapidité du mail
La rapidité du mail en fait un outil efficace, mais dangereux.
Il n'y a rien de tel que le mail pour informer 5, 10 ou 100 personnes en même temps et très rapidement.
Un clic et le mail est parti. définitivement. Il n'y a pas moyen de le rattraper (sauf si vous n'êtes pas en direct avec votre serveur et que vous faites des réplications, ce qui est de plus en plus rare.)
Il faut donc bien tourner 7 fois son doigt sur la touche « entrée » avant de valider l'envoi de votre mail. D'où l'importance de n'envoyer des mails que dans les cas « sans risques » vus plus haut.
Si vous avez un mail délicat à envoyer, il vaut mieux le laisser quelques heures en attente et le reprendre avant envoi définitif. Et ne jamais envoyer de mail sous le coup d'une émotion.

 

Ce qu'il faut retenir
Vous pouvez utiliser le mail dans les cas suivants :
- demande d'une information ponctuelle non urgente
- diffusion d'une instruction ou d'un compte rendu
- invitation

Vous ne devez surtout pas utiliser le mail dans les cas suivants :
- félicitations
- reproches
- polémique
- attente d'une réponse urgente


Attention de ne pas abuser du mail : il ne remplacera jamais le contact d'homme à homme.
Le mail est très rapide et ne peut être « retenu » pour modification éventuelle

Pour aller plus loin

Articles :

•  « Je rédige des e-mails dans les règles » L'Usine Nouvelle du 25/05/06 p.113

Sites internet :

•  www.communicationecrite.com
•  www.arobase.org/rediger

 

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